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老余2020-02-08SaaS增长干货822
客户成功专题第4篇     本文主要帮助大家理解客户成功如何作为企业增长引擎助力企业成长。————/BEGIN/————  

客户成功专题第4篇 

    本文主要帮助大家理解客户成功如何作为企业增长引擎助力企业成长。



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    费尽一切心思去获取一切客户,而不管其是不是一个合适的长期客户,这样的做法已然落后,不再是有效的增长策略,甚至可以说从来就没有真的奏效。
    如今,投资者、董事会、高管和初创公司创始人都在寻求快速、指数式、高效的增长。实际上,没有比通过现有客户群向内或向外扩展的增长方式更有效的了。而获取这种增长驱动力量的关键就是客户成功
    客户成功驱动的增长不仅会对收入增长产生影响,而且对公司的整体价值也有影响!

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1

增长引擎——客户成功

    以客户成功为导向的增长不只是为客户提供愉悦的客户体验,并且会通过增购与升级等方式成为真正的增长驱动引擎,应当把客户成功作为公司发展的基础理念加以重视。
    客户成功就是客户通过与公司互动实现期望的结果。而将客户推向不断发展的期望结果的过程则称为“ 客户成功管理”。(关于客户成功管理可以阅读「客户成功专题003」这次终于有人把“客户成功管理”说清楚了!
    客户成功驱动的增长包括追加销售,交叉销售,客户宣传,病毒式扩张等,作为客户成功和发展的一部分,随着客户成功与发展,公司与客户的关系也应发展。有人认为客户成功是续约和增购的原因,实际并非如此!

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2

增购和续订是客户成功的一部分

    为了使客户实现不断发展的“ 期望结果”,客户需要续约,需要消费更多公司的核心产品、相关产品、服务等,因此说增购和续约是客户成功的一部分。
    通过有效的规划统筹(在客户生命周期早期进行期望管理和机会扩展),执行运营和主动干预(客户成功管理8要素中的三个)的组合,达成了成功里程碑并有合理的扩展机会的客户将会续约。而扩大客户规模的关键在于准确地知道给客户提供什么,以及何时发展增购。
    这意味着对于每个客户群,需要确切地了解哪些成功里程碑具有相关的扩展机会,并且知道客户何时会达到这些里程碑。这也意味着需要弄清如何通过提供培训、咨询、附加组件等方法来缩短客户通往里程碑的时间。


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3

客户成功使得收入真正可预测


    对现有客户进行分析,具有一定的可预测性,比如有100个客户将在下个月达到下一个成功里程碑,且有一个恰好的扩展机会,追加销售的价值是1000元 / ARR,基于成功绩效的追加销售客户的百分比是90% 。这意味着,对于这个客户群体,下个月将增加90000元 / ARR。然后,通过组合所有客户群的扩展值,可以对将从现有客户产生的收入做出准确的预测,但是,仍存在一些问题。


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3

目标管理VS增购额度


    当可以基于实际客户成功绩效建立收入预测模型时,就可以通过目标管理来解决问题,而不是尝试通过增购配额来强制解决问题。这意味着不必让客户经理在客户尚未准备好、不需要或没有达到下一步要求的情况下将产品硬推给客户。相反,可以创建目标管理,即未来30、60或90天内这些客户群的预期扩展,如果达到目标,则意味着计划是成功的。

    总之,客户成功驱动的增长是以客户为导向(并且是可持续)的,实现快速、指数级和高效增长的有力途径。
    想了解更多客户成功相关的知识,可关注我们之后的文章将会分享如何搭建、管理、考核客户成功团队等方方面面的内容。

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