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「客户成功专题002」客户成功与客户支持之间的区别

老余2020-02-04SaaS增长干货745
客户成功专题第2篇     本文主要帮助大家一起理清客户成功(CustomerSuccess)与客户支持(CustomerSuport)之前的差异

客户成功专题第2篇 

    本文主要帮助大家一起理清客户成功(Customer Success)与客户支持(Customer Suport)之前的差异。



    在当今B2B产品和SaaS产品快速发展和高度竞争的势态下, “客户成功”和“客户支持”两个术语日渐流行。客户成功和客户支持对于任何公司或品牌的成功都至关重要,尽管它们经常互换使用,但各自又有独特之处。
    交替使用这两个术语可能会导致公司内外的混乱。因此,我们必须理清两者之间的差异,从而能够结合这两个概念以促进SaaS企业的业务发展。
    企业的成功通常可以归结到“客户关系”,因此,潜在客户和现有客户如何看待公司至关重要。对于关注客户的问题,我们经常听到:“客户成功和客服不是一回事吗?”事实上,虽然两者确实相互交织,但它们却并不相同。


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1

客户成功是什么?


     在一定程度上,客户成功根据目标或预期结果来定义,这些目标或预期结果来自对公司的服务或产品的使用或实施。一般来说,客户成功是一种实时主动的方法,包括:

  • 与客户建立和发展关系

  • 了解客户及其KPI、遇到的瓶颈等

  • 帮助客户实现并超越他们的目标

  • 促进服务或产品的成功实施

    因此,客户成功策略可定义为:“一项全面、彻底且积极主动的涉及全公司的举措,它根据客户的健康状况和可见性指标利用相关技术,来不断产生价值并提高客户的成功率。


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2

客户需求是有差异性的


    每个客户都是独立而具有差异的,服务或产品对不同的客户应有针对性的变化。因此,CSM(客户成功经理)要完全了解每个客户的不同需求,并全力以赴满足这些需求。


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3

客户支持/服务是什么?


    客户支持通常是帮助客户解决各种问题,有的时候,也会涉及帮助客户解决与您公司的服务无关的问题。
    作为解决方案的提供者和客户的支持者,仅在出现问题时才提供帮助只会使您和客户的关系疏远。相比之下,“客户成功”则是帮助客户找寻长期的成功方法,使公司与客户的关系更进一步。


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4

两者的本质区别是什么?


  • 被动式VS主动式
    客户支持通常是“被动式”的,只在客户有需求时才提供帮助。相反,客户成功是“主动式”的,专注于帮助客户达成最终目标。
  • 面向事务VS面向关系
    客户支持/服务的交互通常具有事务性,也即其始于客户提出问题,终于问题的解决。然而,客户成功却没有“终点”,它持续不断,不断发展且始终如一,不断在现有关系上继续发展,不断增进客户与公司之间的联系。
  • KPIs和度量标准
    对于大多数公司,客户服务衡量标准着重于衡量和改进交互的速度和质量,通常不考虑与客户交互之前或之后的情况。相反,客户成功则很重视这些情况,例如:
  • 留存率的提升
  • 更高的LTV
  • 增加复购
  • 增加升级或交叉销售
    客户服务领域已有20多年的历史,因此在聘用方面的实践准则已得到公认。但是,客户成功领域只有十年左右的时间,还没有关于雇用、培训和实施客户成功的权威性共识。
  • ROI(投资回报率)
    大多数公司将客户服务/支持视为正常运营所需的成本。当客户服务渠道中断时,由于缺乏足够的支持,会导致以下指标的下降:
    大多数公司中的领导层和财务部门都可以轻松衡量和理解客户支持相关的成本。而客户成功则较难理解,领导层和财务通常会努力推动对ROI高的项目的投入。
    客户成功可通过以下方式衡量:
  • 产品在客户日常业务活动中的使用
  • 被推荐的速度和数量
  • 声誉和品牌知名度的分析
  • 与营销无关的自然收入
  • 留存率、升级和交叉销售的提升


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5

客户支持与客户成功的相互配合


    如前所述,客户支持和客户成功都是至关重要的业务流程,能帮您发展、维持和改善客户关系,为您的公司带来更好的收益,取得更大的成功。
尽管最好将它们作为独立的部门,以区分每个部门的角色、任务和目标,但它们也应具有一定的自主权,以相互配合趋至和谐。
    将两个部门放在同一层级上并且彼此之间的活动不断交互循环,可以更好地运用客户数据做出更明智的决策,这对用户群会产生很大的影响。
    例如,如果您的客户支持团队总是遇到来自订阅用户相似的问题或投诉,那么他们可以将该问题转发给客户成功团队,后者可以与UI/UX部门协作解决问题。


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6

应该怎么做?


    如果还没有相关方面的措施,那么就应该开始探讨如何结合并利用客户支持和客户成功策略来帮助公司成长。从公司全局战略的角度,让各部门的领导阶层一起做出正确的决策。

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